エステサロンは人材価値が利益に大きく反映されるビジネスがゆえ、徹底した顧客志向マインド・高い技術や販売のスキル・多岐で重厚な美容知識やキャリアが働くエステティシャンに求められます。裏を返すと繁盛しているエステサロンが売上成長のためにスタッフを雇用したがらないのも、こういった教育の難しさを読み、もしくは経験しているからでしょう。しかしながら人材価値を磨いたエステティシャンが、いつまで経っても現場の施術やセールスに終始してしまうようであれば、事業の規模が大きくなることはないでしょう。つまりエステオーナーは、一人当たりの生産性を限界まで上げることができたのであれば、エステの施術や販売ノウハウ・有効的なカウンセリングや接客方法を目にみえる形、つまり教育コンテンツに落とし込み、従業員が再現できるような環境づくりに取り組む必要があるといえるでしょう。そうすることでエステオーナーは、日々の施術で目一杯であったスケジュールに間隔をつくることができますから、エステサロンの新メニュー開発・OEM開発・講師事業など、さらなる飛躍に向けた時間投資を行うことができます。多忙なエステオーナーだからこそ従業員が現状いる・いないに関わらず、ノウハウを可視化した「マニュアル」制作にいますぐ取り組まなければなりません。
【目次】
1.マニュアルとは、エステティシャンを効率的に一人前にするコンテンツ
2.エステサロンの人材育成は、施術・店販マニュアルツール運用が効果的
3.今回のまとめ
マニュアルとは、エステティシャンを効率的に一人前にするコンテンツ
弊社では、エステサロンが制作するべきマニュアルにはまず優先順位をつけています。そしてその筆頭は「施術マニュアル」及び「販売マニュアル」となり、私たちが制作を手がけるマニュアルは、これらの類がもっとも多いといえるでしょう。施術マニュアルや販売(店販)マニュアルの優先順位が高いのは、売上に直結するからというのが一番の理由です。中には接客を標準化することが一番先決ではないか？という意見もあります。しかしながらエステティシャンは経験者の転職が多いため、最低限の接客スキルは以前の店舗である程度身につけていることが想定できますし、そもそも接客は特別なコンテンツを活用しないと落とし込めないことではないので、時間を見つけてエステオーナーが新人スタッフに対面で教えることだけで一旦は十分でしょう。
一方でエステ施術(フェイシャル・ボディ・脱毛など)や、店販を促すカウンセリング技術は、一朝一夕では習得することは筋のいいエステティシャンでも不可能です。施術であれば手や機械の使い方・商材の使用量・各工程にかける時間などメニュー別に覚え体現しなければなりませんし、店販であればホームケアの重要性・肌診断・化粧品のプレゼンテーション・リピートを促すためのマネジメントをこちらも正確に行わなければただの押し売りになってしまいます。
ここで勘違いしてはいけないのは、マニュアルが、エステオーナーが求めるような美しい手技・カウンセリングが簡単にできる秘伝書のようなものではないということです。マニュアルとは、施術やカウンセリング品質を、顧客が支払う対価と同等まで最短速度で引き上げるためのツールだと定義することが適切なのかもしれません。
エステサロンの人材育成は、施術・店販マニュアルツール運用が効果的
どのような事業であっても「人材育成」はもっとも難易度の高いテーマではありますが、エステサロン経営もまた、同じことがいえるでしょう。エステサロンが大きく事業を飛躍させていくためには、施術と他社メーカー化粧品の店販だけでは物足りません。人材を投入して施術やカウンセリングを一人前に素早く育成する仕組みをつくることで、経営上最大の資産であるサロン顧客数を最大化することができるのです。そしてその仕組みづくりの対象としてまず取り組むべきはエステ施術(フェイシャル・ボディ・脱毛など)や、店販を促すカウンセリング技術だということは上記の通りです。
そして具体的なエステ施術マニュアルとは、イラスト(写真)・コメントが施術工程ごとに細かく載ったテキストであったり、動きがわかりやすい動画教材もあれば尚いいでしょう。店販スキルを上げるマニュアルには、カウンセリングブックがよく用いられています。カウンセリングブックとは、店販商品のラインナップ・特徴・ブランドの提供価値・使用したお客様の声などがパッと想像できますが、それ以前に「なぜ当店はホームケアが必要だと思うのか？」「なぜ当店は当該商品をホームケア製品として推奨するのか？」といった前提となる販売背景を、理念や論理の観点からPRすることが重要です。
今回のまとめ
エステサロンはドラッグストアや百貨店とは違い、顧客との対人関係が軸となる商売です。ですから例えば店販であれば「よく売れている」「芸能人が使っている」という安易なキャッチコピーをセールストークにし続けることは、商品の購入率を落とすだけではなく、顧客との関係性を劣化させるリスクがありますから、プロモーションは画一的な物ではなく、貴店ならではの考えや企画をアウトプットさせる必要があるでしょう。
