エステサロンは高額な業務用機械の減価償却費用・家賃・広告費・エステティシャンを雇用している場合はスタッフの人件費など、経営かかる経費はそこまで安くありません。そうすると、せっかく集客をした顧客がコース契約に至らなかったり、利益率の低いエステメニューだけの短期間契約ばかりだと、持続的な売上の向上には繋がらないでしょう。つまり前回のコラムでお伝えしたように、集客が行われ、来店時となったとき、いかにお客様へ自店舗(エステティシャンとして)のコンセプト・他エステサロンとの優位性・施術後のゴールイメージなどを情緒的且つ合理的にストーリーをもって伝えることが大切です。もちろんエステサロンごとに違いはありますが、弊社はまだまだオペレーションに改善や進化の余地はあると思います。Webマーケティングがエステサロン集客の起点となる現在、消費者の行動モデル上「AISAS」というマーケティングステップが一般的にオペレーションを構築する基軸として考えられています。Attention(注意)・Interest(興味)・Search(検索)・Action(行動)・Share(共有)の頭文字をとって「AISAS」です。
【目次】
1.エステサロンの理想的動線。ステップ1はAttention(注意)の内部環境づくり
2.エステサロンのオペレーションツール例と、その効果性について
3.今回のまとめ
エステサロンの理想的動線。ステップ1はAttention(注意)の内部環境づくり
エステサロンに限らず、まずサービスや商品は消費者に向けて注意喚起を行うことが購入の第一ステップとなります。集客の場合はSEO対策による上位表示・SNSを用いた拡散広告・ホットペッパービューティーなどの口コミサイトへの投資増額などが挙げられます(弊社ではあくまでストック型の集客コンテンツである自社HPを運用強化することを基軸としてお奨めしています)。今回は集客が行われたあとということになりますから、オンライン上ではなくあくまでオフライン(エステサロンの内部環境)でのコンテンツ運用がテーマになります。つまりエステサロンに足を踏み入れたお客様がいかにコンセプト・他エステサロンとの優位性・施術後のゴールイメージといった、自店舗のアイデンティティに認知を獲得することが大切です。エステティシャンは他の業種に比べ、コミュニケーション能力に長けている人材が多いですから、直接的なコミュニケーション(トーク)によりお伝えすることが基本的なオペレーションですが、情緒的・合理的に伝わることを目的として考えたとき、敢えてトークではなく紙面上などの媒体に落とし込み、見せる・読み込ませるといった注意喚起方法が有効的なケースがあるでしょう。
エステサロンのオペレーションツール例と、その効果性について
エステサロンの動線として機能するオペレーションツールとして、例えばビフォーアフターのフォトツールなどが代表的です。フェイシャルサロンであれば、ハンドのフェイシャル施術を受けた場合・ハンドフェイシャルと機械施術を受けた場合・さらにサロンが推奨するホームケア化粧品を使った場合など、テキストと価格だけでなんとなく見せられるよりは、肌結果の比較をしっかりとわかった上のほうが一目して第二ステップの関心に繋がりやすいですし、痩身であればキャビテーション・脂肪冷凍・インドエステが、お客様の体質にどう合っているのかという点でも同じことがいえます。もちろんエステサロンはコンセプトやバリューといったことでお客様と真に繋がることができます。しかしながら集客により新規来店したお客様には、それらを理解していただけるまでに踏むべきプロセスというものが存在します。そういった内部環境 (カウンセリングやオペレーションといわれる環境) を整えるために、ヴィジュアル上でPRすることは、大切なオペレーション上の工夫であると私たちは考えています。
今回のまとめ
顧客育成のために「AISAS」といった5つものフェーズをマーケティング上クリアしていくことは、大変苦労が入りますしもちろんターゲット・時代背景などによりこれらを細やかに切り替えることを求められるため、経営者兼技術者が多いエステサロン業界を羨ましいと考える他産業の経営者は少ないのではないでしょうか。これはあくまで弊社と弊社がサポートしてきたエステサロンオーナーやエステティシャンの考えなのですが、そういった変化に応じた創意工夫を楽しめることが、エステ経営における一番の醍醐味だと私たちは思うのです。
